SCRM，即社交客户关系管理，是通过社交媒体、社交关系与客户进行沟通，从而促进客户关注、参与的关系管理系统。SCRM链接社交媒体平台，与客户关系管理，以深度洞察客户与品牌的互动，并加强后续客户参与的质量，培育信赖和认可企业的客户。科技行业知名研究机构Gartner认为，SCRM是一种业务战略，通过社交互动推动业务流程。 Salesforce则认为，SCRM是通过互动产生营销洞察，支持社交媒体和传统渠道的CRM平台。
在当代，社交媒体构建了人们新型的沟通方式和社交关系，SCRM利用社会流行的社交渠道，充分接触庞大的用户群，并推广品牌，在与用户接触的过程中获取大量的信息数据。通过充分挖掘数据中有用的数据，优化前期营销、中期跟进、后期销售的客户旅途管理。它支持企业在新营销环境下改善客户关系，使企业和用户之间有良好的互动方式，同时，企业也可以将SCRM与自身实际业务结合，以更友好的方式加深客户对品牌的认识与信赖。
相比于在医药行业已经被广大营销人熟知的客户管理系统（CRM），SCRM具有一些独有的特点：
SCRM与传统CRM的不同
SCRM鼓励用户参与，并通过设置交互与消费者保持长期关系
传统的CRM主要基于产品和销售，而SCRM强调双边关系。企业可以管理客户信息和行为记录，客户也有机会通过社交媒介向公司发表意见，沟通自己的想法。这样的关系管理让客户更容易产生信任，因为客户可以掌握从信息沟通到采购决策的主动权。
SCRM通过社交媒体平台定位目标客户，并且提供更加便捷的客户服务
传统的CRM主要是收集和管理当前的客户数据，只利用较为直接的广告来促进营销和销售。而SCRM可以追踪客户和企业在营销过程中产生的互动，从而收集客户的数据，还原用户画像，再以此针对特定的用户，在更高传播效率的社交平台进行更具个性化的营销动作。
